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Cómo logramos construir con éxito el “customer journey” de Serman en Odoo 

Serman es uno de nuestros clientes y el primer laboratorio en prestar un servicio europeo de recuperación de datos.


Cuando empezamos a trabajar para Serman Data Recovery nos plantearon un reto importante. Para exponerlo bien, vamos a explicar primero su contexto tecnológico.

Esta empresa empezó su proceso de digitalización en el año 2008. En aquellos tiempos, ya se analizaron todos los procesos del viaje que hace un dispositivo (normalmente un disco duro) cuando un cliente contrataba sus servicios de recuperación de datos.

A grandes rasgos, se digitalizaron procesos como:

El alta en su sistema del cliente desde el primer contacto.
Su paso por las distintas etapas de diagnóstico, recuperación de datos, volcado, posterior entrega a cliente, etc.
 
La recogida y seguimiento del dispositivo hasta su llegada al laboratorio

De hecho, Serman ya disponía de un ERP consolidado de Exact Software. Más en concreto, tenían implantada la Suite Synergy más Globe orientada a BPM (Business Process Management) que cumplía holgadamente con la ISO 9001.
Pero, quisieron dar un paso más en su transformación digital.

El reto que nos plantearon desde Serman fue el traspaso de toda su gestión empresarial a Odoo. Y esto implicaba construir con éxito el “customer journey” (el viaje del cliente).
Este proyecto de tamaño grande supuso para nuestro  equipo de Voodoo  tener que desarrollar en Odoo diversos procesos para lograr:

La automatización de la documentación a enviar al cliente en el primer contacto

La emisión de informes de diagnóstico y recuperación de datos

La entrega de los dispositivos , comunicaciones técnicas y encuestas de satisfacción

La digitalización y automatización de firma y aprobación online de la contratación de sus servicios

El envío automatizado de las propuestas económicas y condiciones de contratación de sus servicios.

La manera eficiente de digitalizar los procesos más complejos de su negocio

Lo cierto es que desde Serman tenían serias objeciones cuando nos plantearon construir su “journey customer”.


Entre ellas, su principal preocupación era que fuéramos realmente capaces de trasladar fácilmente a Odoo la digitalización orientada a procesos, anteriormente ya implantada en su empresa.


Por un lado, pensaban que era fácil integrar su portal de seguimiento del cliente o toda su documentación comercial vía web. Por el otro, no veían tan clara la implementación de todos sus procesos de negocio de carácter más complejo en Odoo Enterprise.

Además, nos marcaron como hitos del proyecto alcanzar los siguientes objetivos de negocio:


  • Aumentar la satisfacción de sus clientes.
  • Acortar los plazos de pago del cliente.
  • Reducir el ciclo de vida de su producto.
  • Lograr un mayor control sobre el seguimiento del cliente y el dispositivo.


En pocas palabras, nuestro principal reto era encontrar la manera más eficiente de digitalizar en Odoo los procesos más complejos de su empresa.


Cómo hicimos para digitalizar el “viaje del dispositivo”, afrontando el reto de desarrollar los procesos más complejos de su empresa en Odoo.

En Voodoo se nos ocurrió utilizar la potente gestión de almacén de Odoo estándar y el objeto “Tipo de operación” empleados como etapas del proceso.

 
Así fue cómo logramos digitalizar el “viaje del dispositivo” a través de todas las ubicaciones reales por las que transita. Además de por las etapas como diagnóstico, recuperación, volcado, en espera etc.

El “viaje del dispositivo” se combinó con el “viaje del cliente”, desarrollando un portal web de seguimiento del caso. Incluyendo en él todas las aceptaciones de contratos de privacidad, de servicio, pedidos, pagos etc, a través de procesos online vía web y e-mail.


Además, implementamos en Odoo una gestión CRM completa con “números de trabajo”.

Por último, enlazamos mediante programación a medida el CRM “Expediente del caso”, el Inventario “Fases del proceso de recuperación” y el Producto “Que representó al dispositivo”.

 
También, incorporamos los pedidos adaptados para finalmente integrar los informes técnicos de diagnósticos y resultados de recuperación.

Los beneficios de integrar con éxito Odoo Enterprise en la gestión empresarial de Serman, ¿cuáles fueron?

Tras la implantación, se consiguió reducir drásticamente el tiempo del proceso de primer contacto de 5 minutos 20 segundos. Esto supuso una reducción de 3 meses a pocas horas de trabajo, por tener en la actualidad miles de interacciones con usuarios al año.

Logramos implementar con éxito la integración de todos los procesos online de aceptaciones contractuales y comerciales como la aprobación de diagnósticos, la visualización de resultados y pagos, así como el portal del cliente estándar de Odoo.

Todo ello supuso poder reducir sustancialmente el ciclo de vida del servicio Serman Data Recovery, dado que sus clientes pueden realizar cómodamente todas sus gestiones fuera del horario de atención.

En conjunto, la implantación de Odoo ha aumentado significativamente los niveles de satisfacción de sus clientes.

Del mismo modo, la integración del pago online ha generado un aumento de la ratio de contratación de sus servicios y una reducción drástica de los plazos de pago de los clientes de Serman.


Por todos estos resultados, podemos asegurar que finalmente logramos digitalizar fácilmente y con éxito los procesos de negocio más complejos de Serman en Odoo Enterprise.

Si estás pensando en integrar Odoo en tu empresa para construir con éxito el “customer journey” de tus productos o servicios, contáctanos para plantearnos tus retos empresariales concretos.